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Experte

Frau Anne M. Schüller

Anne M. Schüller Anne Schüller gilt als führende Experten für Loyalitätsmarketing. Sie ist Autorin zahlreicher Fachbeiträge und Bücher zum Thema. Sie unterstützt interessierte Unternehmen durch marketingorientiertes Management-Coaching, mit Führungskräfte-Intensiv-Seminaren und praxisnahen Mitarbeiter-Kreativ-Workshops. Darüber hinaus ist sie eine begeisternde Referentin auf Kongressen und Kundenveranstaltungen. Sie hält hochkarätige Impuls-Vorträge zu den Themen Loyalitätsstrategien, Loyalitätskultur, Mitarbeiter- und Kundenloyalität. Sie gehört zum Kreis der "Excellent speakers".
E-Mail: info@anneschueller.de
Internet: http://www.anneschueller.de

Beiträge:

Experte: Anne M. Schüller
Personas sind fiktive Stellvertreter einer Kundengruppe, die deren charakteristische Eigenschaften, Erwartungshaltungen und Vorgehensweisen in sich vereinen. Sie ersetzen das anonyme Zielgruppengemenge durch eine menschliche Gestalt, in die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2016
 
Experte: Anne M. Schüller
Die Digitalisierung schaltet gerade den Turbo ein. Das betrifft alle Unternehmensbereiche und verändert auch den Vertrieb. Immer mehr wandert ins Internet und zeigt sich dort in einem neuen Gewand. Dies stellt auch das Leadmanagement auf den ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.06.2016
 
Experte: Anne M. Schüller
Der Net Promoter Score, meist NPS genannt, hat in den letzten Jahren einen weltweiten Siegeszug angetreten, weil er, wie man so sagt, „vorstandstauglich“ ist. Er manifestiert die Kundenzentriertheit eines Anbieters. Er ist aber nicht nur für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.02.2016
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Experte: Anne M. Schüller
Nur Spitzenleister werden weiterempfohlen. Ein solcher Spirit manifestiert sich in allem, was die Mitarbeiter sagen und tun. Und genau so wird dies in den „Momenten der Wahrheit“, wenn es an einem Touchpoint zu einer Bewährungsprobe zwischen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.10.2015
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Experte: Anne M. Schüller
Umsätze steigen nicht länger proportional zum Werbedruck, sondern mit der Qualität von Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Diese stehen immer öfter am Anfang eines Entscheidungsprozesses und am Ende eines Kundenerlebnisses. Sie gelten als ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.09.2015
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Experte: Anne M. Schüller
Um zu erfahren, was Kunden gefällt und was nicht, braucht es keine teuren Kundenzufriedenheitsuntersuchungen. Und auch keine Ankreuz-Fragebögen. Die beiden Methoden, die in diesem Beitrag vorgestellt werden, sind dazu wesentlich besser geeignet. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.06.2015
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Experte: Anne M. Schüller
Das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitzt, ist die Loyalität seiner Kunden. Je länger es einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen. Oberstes Ziel sollte es von daher sein, möglichst keinen einzigen profitablen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.02.2015
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Experte: Anne M. Schüller
Das Geheimnis guter zwischenmenschlicher Beziehungen? Eine achtsame Kommunikation und Beziehungskonten im Plus. Hier gleich ein paar Beispiele dazu.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.11.2014
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Experte: Anne M. Schüller
Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen Anbieter und Kunde. Meist sind es bemerkenswerte, verblüffende, faszinierende Details, die dabei zur Begeisterung führen. „The big little things“ sagt der Management-Vordenker Tom Peters dazu. Ich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 01.10.2014
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Experte: Anne M. Schüller
Kürzlich war ich Referentin auf der Managementtagung eines Mobilfunk-Anbieters. Im Verlauf des Events wurde der neue Marketingleiter vorgestellt: als „der natürliche Todfeind der Callcenter-Einheit“. Ich war perplex, da doch beide Bereiche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.05.2014
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Experte: Anne M. Schüller
Web-Monitoring ist die beste Echtzeit-Marktforschung aller Zeiten. Endlich können wir den Kunden zuhören, wenn sie sich über uns unterhalten. Und wir können mitlesen, was sie über uns schreiben. Mehr noch: Wir können sofort darauf reagieren. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.04.2014
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Experte: Anne M. Schüller
Im Rahmen einer Touchpoint-Analyse werden die faktischen wie auch die emotionalen Erlebnisse, die ein Kunde an jedem Kontaktpunkt hat oder haben könnte, bereichsübergreifend beleuchtet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.11.2013
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Experte: Anne M. Schüller
Groß angelegte jährliche Kundenzufriedenheitsmessungen? Können Sie vergessen! Die sind nicht nur teuer, sondern auch wertlos. Sie sind nämlich vergangenheitsorientiert, langwierig und träge. Heutzutage müssen die Marktplayer nach vorne blicken ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.05.2013
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Experte: Anne M. Schüller
Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so hoch wie nie. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Immer schneller dreht sich das Karussell aus Kunden akquirieren, Kunden loyalisieren, Kunden verlieren. Dabei sind es vor allem die Stammkunden, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.03.2013
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Experte: Anne M. Schüller
Der Siegeslauf von Smartphones, Tablets und Apps hat uns in Windeseile in die Web-3.0-Welt katapultiert und die Art und Weise, wie Kunden kaufen und wie wir miteinander Geschäfte machen, völlig verändert. Mit diesem Paradigmenwechsel müssen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.01.2013
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Experte: Anne M. Schüller
Online und Offline müssen heute wie selbstverständlich miteinander verknüpft werden. Und einen Bruch zwischen beiden Welten darf es nicht geben. Es muss egal sein, an welchem Kontaktpunkt die Kunden schließlich kaufen, Hauptsache, sie tun es ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.11.2012
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Experte: Anne M. Schüller
Immer noch gibt es Manager, die glauben, an den Rändern ihrer Organisation gäbe es kein intelligentes Leben. Dort werden Mitarbeiter ungefragt von oben herab mit den unsinnigsten Ausführungsbestimmungen konfrontiert und Kunden mit den (bl)ödesten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 05.07.2012
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Experte: Anne M. Schüller
Was eine Marketingstrategie wirklich taugt, entscheidet sich an den Touchpoints eines Unternehmens. Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit den Mitarbeitern, Produkten, Services und Marken eines Anbieters in Berührung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.05.2012
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Experte: Anne M. Schüller
Das Social Web hat die Art und Weise, wie wir miteinander Geschäfte machen, für immer verändert. Die Unternehmen wurden vom Jäger zum Gejagten. Das ‚Reh‘ hat nun die Flinte in der Hand. Alles ist ‚like‘ oder ‚dislike‘. In diesem Szenario können ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.01.2012
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Experte: Anne M. Schüller
Kostendruck bedeutet, einem Unternehmen sind die Ideen ausgegangen. Runter mit den Preisen und runter mit dem Personal mag ein kurzfristiger Krisenplan sein, ein nachhaltiges Erfolgsrezept ist es nicht. Eine hohe Kundenloyalität senkt die Kosten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.12.2011
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Experte: Anne M. Schüller
Es ist schon paradox: Wie ein roter Faden zieht sich die Vernachlässigung der „Zweite-Klasse-Kunden“ und die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als „Zweite-Klasse-Verkaufsmitarbeiter“ durch die Managementdenke der letzten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.11.2011
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Experte: Anne M. Schüller
Willkommen in der Empfehlungsgesellschaft. Das größte Empfehlungsnetzwerk, das es je gab, heißt Social Web. Das klassische Weitererzählen erlebt als digitaler Consumer-Content eine unbändige Renaissance. Social Media haben das Internet zu einer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.07.2011
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Experte: Anne M. Schüller
Sind die ersten vier Schritte im Rahmen eines Kundenkontaktpunkt-Projektes durchlaufen und ist alles stringent geplant, dann kann – am besten in Form von Tests – die Umsetzung beginnen. Feedback-Schleifen und schnelle Reportings, flankiert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.04.2011
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Experte: Anne M. Schüller
Über seine verlorenen Kunden redet man nicht. Sie sind offensichtlich der lebende Beweis für eine Niederlage. Und wer gibt schon gern Niederlagen zu? Jedoch beinhaltet die systematische Kundenrückgewinnung oft ungeahnte Chancen. Denn im Ex-Kundenkreis ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.04.2011
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Experte: Anne M. Schüller
Ein Customer-Touchpoint-Projekt beginnt zunächst mit einer chronologischen Listung aller Kontaktpunkte, die ein Kunden im Rahmen einer Geschäftsbeziehung hat oder haben könnte. Im nächsten Schritt identifiziert man potenzielle Schwachstellen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.03.2011
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Experte: Anne M. Schüller
Customer Touchpoints, also Kundenkontaktpunkte, entstehen überall dort, wo der Kunde mit einem Unternehmen beziehungsweise seinen Produkten, Dienstleistungen oder Marken in Berührung kommt – egal, ob dies in direkter Form (Verkäuferbesuch, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.02.2011
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Experte: Anne M. Schüller
Den Kunden und seine Bedürfnisse an die erste Stelle zu rücken, ist eine Methusalem-Weisheit in Management, Sales und Marketing. Rein theoretisch. In der Praxis sieht das aber vielfach noch ganz anders aus. Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.12.2010
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Experte: Anne M. Schüller
Das größte Empfehlungsnetzwerk, das es je gab, heißt Social Web. Und ob es den Unternehmen nun gefällt oder nicht, dort redet man über sie. Die ganze Welt schaut zu, wenn deren Leistungen in den höchsten Tönen gelobt oder aber schonungslos ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.10.2010
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Experte: Anne M. Schüller
Manager beten Zahlen wie Götzen an. „Nur was man messen kann, kann man auch steuern“ sagen sie gern. Nicht selten tun sie das Falsche, Hauptsache, es kann gemessen werden. Oder eine ausufernde Berichtsbürokratie hält mächtig vom Verkaufen ab. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 01.09.2010
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Experte: Anne M. Schüller
Die vielfältigen Dialog-Möglichkeiten des Web 2.0 haben die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen grundlegend verändert. Innerhalb kürzester Zeit haben sich die Menschen in Social Networks zu mächtigen Gruppen organisiert. In dieser neuen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.08.2010
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Experte: Anne M. Schüller
Man braucht kein Detektiv zu sein, um in nahezu jedem Unternehmen kundenfeindliche Prozesse, Strukturen und Verhaltensweisen aufzuspüren. Doch Kunden lassen sich so was nicht länger bieten. Online werden die weniger Guten gnadenlos an den Pranger ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.06.2010
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Experte: Anne M. Schüller
Das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitzt, ist die Loyalität seiner Kunden. Je länger es einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, möglichst keinen einzigen profitablen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 05.03.2010
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Experte: Anne M. Schüller
Na endlich: Glaubt man den Ergebnissen einer aktuellen BBDO-Studie, erleben wir in 2010 die Wiederentdeckung des Bestandskunden. Nachdem dieser in der Vergangenheit häufig zugunsten der Neukunden-Akquise vernachlässigt wurde, setzt eine Mehrheit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.02.2010
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Experte: Anne M. Schüller
Menschen kaufen keine Produkte, sondern Problemlösungen und gute Gefühle. Sie kaufen keine "Hardfacts", sondern die Erfüllung von Hoffnungen, Wünschen und Träumen. Sozusagen: ein kleines Stück vom großen Glück. Die Positionierung von Unternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2009
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Experte: Anne M. Schüller
Kaufkraft und Einfluss der Frauen werden massiv unterschätzt. Um erfolgreich zu sein, braucht es ein ‚männliches‘ und ein ‚weibliches‘ Verkaufsgespräch.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.11.2009
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Experte: Anne M. Schüller
Es wird höchste Zeit für neue Umgangsformen im Marketing. Ex-und-hopp-Strategien sind passé. Eine Fokussierung des gesamten Unternehmens auf seine Bestandskunden und deren dauerhafte Loyalität braucht 5K statt 4P.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.09.2009
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Experte: Anne M. Schüller
Welche Geschichten werden bei Ihnen auf den Gängen, in der Kantine und am Telefon erzählt? Was vermitteln diese über die Stimmung im Unternehmen? Ist der Kunde darin Held oder Horrorgestalt? Was wird von Mitarbeitern ausgeplaudert und von Außendienstlern ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.07.2009
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Experte: Anne M. Schüller
Wenn wie jetzt das Vertrauen in die Unternehmen sinkt, dann sind Weiterempfehlungen besonders wichtig. Gerade in turbulenten Zeiten leihen wir unser Ohr vor allem denen, die uns nahe stehen, die glaub- und vertrauenswürdig sind und ihre praktischen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.06.2009
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Experte: Anne M. Schüller
Aktive Empfehler sind die wahren Treiber einer positiven Unternehmensentwicklung. Wer nicht länger empfehlenswert ist, ist auch bald nicht mehr kaufenswert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.04.2009
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Experte: Anne M. Schüller
Nur 22 Prozent aller Unternehmen messen regelmäßig ihre Empfehlungsrate. Bei den weniger erfolgreichen Unternehmen tun dies sogar nur 16 Prozent. Dies ist das Ergebnis einer telefonischen Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2008
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Experte: Anne M. Schüller
Vor lauter Effizienzoptimierung, Prozessorientierung und Kostensparen vergessen viele Manager die Bedürfnisse des Kunden. Wird aber die Kundenorientierung in der Chefetage vernachlässigt, entwickelt sich ein Unternehmen zwangsläufig zu einer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.07.2008
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Experte: Anne M. Schüller
Kundenfokussierung heißt, alle Ressourcen des Unternehmens auf das zu konzentrieren, was für dessen Fortbestand am wichtigsten ist: die Kunden. Dies bedeutet, die Perspektive zu wechseln, von außen nach innen, also vom Kunden her zu denken ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.04.2008
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Experte: Anne M. Schüller
"Wenn der Kunde pfeift, müssen Sie tanzen", meint der schwedische Wirtschaftsdenker Kjell A. Nordström. Wie es so weit kommen konnte? Es gibt von allem viel zu viel, wir haben Käufermärkte. Das bedeutet: Der Käufer hat heute die Macht - und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.02.2008
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Experte: Anne M. Schüller
Ein systematisch entwickeltes Empfehlungsmarketing kann Sie nicht nur von hohen Werbebudgets erlösen, sondern auch Ihre Vertriebsaktivitäten kräftig unterstützen, vielleicht den klassischen Vertrieb in Zukunft sogar (teilweise) ersetzen. Die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.02.2008
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Experte: Anne M. Schüller
Die Kundentreue sinkt auf breiter Front und Unternehmen müssen sich auf die zunehmende Wechselbereitschaft ihrer Kunden einstellen. Ein professionelles Kundenrückgewinnungsmanagement ist also wichtiger denn je. Doch noch besser, als Kunden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.01.2008
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Experte: Anne M. Schüller
Kundenbindung war gestern. Kundenbindungsmaßnahmen gehen immer vom Unternehmen aus. Sie dokumentieren die selbstzentrierte, managementbezogene und meist immer noch arrogante Sicht der Unternehmen auf den Kunden. Kein Knebelvertrag, keine Wechselbarriere, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 05.11.2007
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Experte: Anne M. Schüller
Die Neukundengewinnung ist in vielen Branchen völlig ausgereizt. Und auch die Bestandskundenpflege wird zunehmend beschwerlich. Denn klassische Kundenbindungsstrategien funktionieren nicht mehr. Da bleibt nur noch die dritte Säule im Kundenmanagement: ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.09.2007
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Experte: Anne M. Schüller
Für eine Vielzahl von Firmen ist das systematische Zurückgewinnen ihrer verlorenen Kunden nach wie vor noch unentdecktes Neuland - und beinhaltet ungeahnte Chancen. Denn im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Dieses ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.08.2007
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Experte: Anne M. Schüller
Verlorene Kunden sind oft vergessene Kunden. Höchstens punktuell kümmert man sich mal um sie. Dabei verlieren manche Unternehmen heute schon 20 bis 30 Prozent ihrer Kunden jährlich. Doch für die meisten Firmen ist das systematische Zurückgewinnen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2007
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Experte: Anne M. Schüller
Sie wollen mehr Umsatz? Vergessen Sie die teure und aufreibende Jagd nach neuen Kunden! Holen Sie sich Ihre alten zurück! Nur wen? Und wie? Für eine Vielzahl von Firmen ist das systematische Zurückgewinnen ihrer verlorenen Kunden nach wie vor ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.07.2007
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Experte: Anne M. Schüller
Verlorene Kunden sind oft vergessene Kunden. Höchstens punktuell kümmert man sich mal um sie. Dabei verlieren manche Unternehmen heute schon 20 bis 30 Prozent ihrer Kunden jährlich. Doch für die meisten Firmen ist das systematische Zurückgewinnen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2007
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Experte: Anne M. Schüller
Ein Trend, der schwer im Kommen ist: Menschen hören eher auf Freunde und Kollegen als auf Werbung und Verkauf. Gerade in turbulenten Zeiten leihen wir unser Ohr vor allem denen, die uns nahe stehen, denen wir wirklich vertrauen können, die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.11.2006
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Experte: Anne M. Schüller
Aus den USA schwappen ganz neue Formen der Mundpropaganda zu uns herüber. Sie entstehen nicht aus dem „Goodwill“, den zufriedene Kunden ihrem Anbieter mehr oder weniger uneigennützig entgegenbringen, sondern sie werden durch spezialisierte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.02.2006
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Experte: Anne M. Schüller
„Neue Produkte haben nur dann eine Chance, sich auf dem Markt durchzusetzen, wenn sie so bemerkenswert sind, dass die Verbraucher selbst Werbung dafür machen“, meint Seth Godin, der Permission-Marketing-Guru, in seinem neuen Buch „Purple Co ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.01.2006
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Experte: Anne M. Schüller
„Wenn wir Glück haben, entsteht zusätzlich zu unserer Werbung auch ein wenig Mundpropaganda“, höre ich so manchen Marketing- und Vertriebsleiter hoffnungsvoll sagen. Meine Botschaft lautet: Empfehlungen sind kein Glücksfall, sondern die Ernte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.11.2005
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Experte: Anne M. Schüller
Wie hoch ist Ihre Empfehlungsrate - auf zwei Stellen nach dem Komma? Keine Ahnung? Dann geht es Ihnen wie den allermeisten Unternehmen, denen ich diese Frage stellte. Die Empfehlungsrate ist die vielleicht wichtigste aller betriebswirtschaftlichen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.10.2005
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Experte: Anne M. Schüller
Redet man bei Ihnen immer noch von Abteilungen und Schnittstellen? Das ist schlecht, denn Abteilungsdenke fördert Reviergehabe! Die Loyality-Expertin Anne Schüller gibt Tipps für eine kundenorientierte Unternehmensorganisation.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.05.2005
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Experte: Anne M. Schüller
„Jeder Kunde, der zur Tür hereinkommt, trägt für uns ein unsichtbares 10.000-Euro-Schild auf der Stirn“, sagte mir kürzlich ein Herrenausstatter. „Und so behandeln ihn alle unsere Mitarbeiter - wie einen wertvollen Schatz.“ Und wie geht man ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2005
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Experte: Anne M. Schüller
Der Käufer hat heute die Macht - und damit das Sagen! Nicht länger die Unternehmen, sondern deren Kunden bestimmen fortan die Spielregeln, nach denen "Verkaufen" gespielt wird. Diese "neuen" Kunden verlangen nicht nur nach "neuen" Verkäufern, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.01.2005
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Experte: Anne M. Schüller
Viele Führungskräfte glauben, Mitarbeiter seien heutzutage von Haus aus illoyal. Doch das ist weit gefehlt! Die meisten Menschen sind nach wie vor lieber eingebettet in die Gemeinschaft eines gut geführten renommierten Unternehmens als ständig ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.12.2004
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Experte: Anne M. Schüller
Der Vortrag von Anne Schüller stellt Total Loyalty Management als ganzheitliche Managementstrategie dar.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.11.2003
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